Depuis une dizaine d’années, la technologie est au centre de l’économie, de la connaissance et de toutes les attentions de notre société. Malgré l’évolution de la recherche et le développement de cette technologie, les témoignages d’expériences contre-productives se multiplient.
La télésurveillance n’échappe pas à cela, elle est notamment confrontée au problème des faux positifs : des alertes, qui après investigation, s’avèrent être des fausses alertes. Elles constituent une véritable entrave pour les télésurveilleurs comme pour les utilisateurs.
Aujourd’hui le nombre de faux positifs traités correspond à 99,8% des alertes reçues. C’est énorme ! Mais alors, quel est l’impact de ce phénomène ? Nous vous proposons de comprendre ces conséquences à travers cet article.
Les conséquences des faux positifs
1/ Une source de gêne et de stress pour l’utilisateur
Chaque fausse alerte est une source de dérangement pour l’utilisateur. Il doit passer plusieurs appels (aux membre de sa famille, aux employés du domicile et aux aidants) afin de comprendre ce qui s’est passé. Cela prend du temps et doit être fait dans l’urgence. L’utilisateur est ainsi gêné et interrompu dans son activité.
En outre, à chaque fausse alerte, la sirène se déclenche. Cela est stressant et désagréable pour les membre du foyers qui sont présents mais tout aussi agaçant pour les voisins à proximité.
Après plusieurs fausses alertes subies, l’utilisateur est en perte de confiance. Il a peur de déranger son entourage et se crée une image anxiogène de l’alarme.
Parallèlement, les fausses alertes vont se répercuter sur le coût de l’abonnement. C’est une double peine qui s’abat sur l’utilisateur.
2/ Un centre de coûts pour l’opérateur de service
Les faux positifs impactent également les opérateurs de service qui effectuent la télésurveillance. Pour bien comprendre cela, nous pouvons nous intéresser au traitement effectué sur chaque alerte qui arrive au centre de télésurveillance :
- L’alerte est assignée à une personne qualifiée : un opérateur du centre de télésurveillance.
- Celui-ci appelle la première personne de la liste des personnes du foyer à contacter en cas d’alerte. Il lui demande le code secret, puis lui décrit la situation et lui demande si elle veut annuler l’alerte ou non.
- Si la personne n’est pas joignable ou si elle n’a pas le code, il appelle la deuxième personne sur la liste. Et ainsi de suite.
Toutes ces étapes demandent un temps de traitement et nécessitent du personnel qualifié. Par ailleurs, les centres qui hébergent les opérateurs sont des centres sécurisés qui nécessitent de gros investissements.
Le nombre important de faux positifs constitue donc un coût financier et humain important pour les télésurveilleurs.
Ces coûts sont répercutés sur l’abonnement que paie l’utilisateur et empêchent la construction d’une offre grand public. La cible clientèle est ainsi restreinte.
3/ Des systèmes peu utilisés
Gênés et stressés par les faux positifs, les utilisateurs finissent bien souvent par n’activer leur alarme que lors d’absences prolongées (week-end, vacances) ou la nuit. En dehors de ces périodes, le logement n’est pas protégé. Ce phénomène est tel que certaines études révèlent que 41% des systèmes sont inactifs lorsqu’une intrusion se produit.
Aujourd’hui, beaucoup d’agents d’assurance qui prescrivent de l’alarme en viennent à conseiller à leurs clients de ne pas déclarer leur larme dans leur contrat d’assurance. En effet, si un cambriolage se produit et que l’alarme déclarée n’est pas activée, l’utilisateur serait pénalisé.
Pour aller plus loin
Les faux positifs ne sont toutefois pas une fatalité. Chez Keepen, il nous semble important de chercher à les analyser pour mieux les comprendre et ainsi pouvoir les maitriser et réduire leur nombre.