Les années 2020 ont vu l’émergence et le développement de la philosophie du « faire soi-même », du DIY ( Do it yourself ). Elle permet de gagner du temps, d’économiser de l’argent, de préserver des ressources, mais aussi de monter en compétences et de gagner en autonomie. Elle ne cesse de gagner du terrain.
Aujourd’hui, elle s’applique notamment à la sécurité et la surveillance des zones d’habitation puisqu’elle permet d’installer soi-même les équipements de son foyer sans avoir besoin de recourir à un installateur professionnel.
Appliquer la stratégie du DIY à l’alarme présente de belles opportunités pour l’opérateur de services qui est en mesure de le mettre en oeuvre. Nous vous proposons de mettre en lumières quelques uns de ces avantages à travers cet article : ils sont à portée de main, alors pourquoi ne pas les saisir ?
Réduire les couts
La question des coûts est le centre de toutes préoccupations, admettons-le. Entretenir un réseau d’installateurs et faire intervenir un installateur coûte cher. Ces coûts sont répercutés sur les clients ( une centaine d’euros en général ), soit directement au moment de l’installation, soit dans l’abonnement. Cela diminue la part de ménages susceptibles de s’équiper et donc de recourir au service.
Diminuer les délais
Lorsque la personne est désireuse de s’équiper, lui annoncer un délai d’installation trop long risque de faire perdre la vente . Cela est d’autant plus vrai quand elle est pressée de s’équiper :
- On constate que le fait d’avoir d’avoir été soi même, ou un proche, victime d’un cambriolage crée un sentiment d’urgence. La personne se projette dans cette situation et ressent un fort sentiment d’insécurité qui le presse à s’équiper. Chaque jour passé sans protection compte.Lorsqu’elle prend contact avec un opérateur de service et que le délai d’installation annoncé est trop long, elle risque de se rendre chez la concurrence.
- On observe également une forte demande à la veille des vacances. La personne craint de laisser son logement inoccupé et sans surveillance pendant une longue durée. Durant ces périodes de forte demande, les délais d’installation peuvent s’allonger, allant de quelques jours à plusieurs semaines. Ces délais sont souvent incompatibles avec un départ proche en vacances. Ainsi l’opérateur de service qui annonce plusieurs semaines de délais d’installation perd directement plusieurs semaines d’acquisition client.
Dans les deux situations ci-dessus, la demande vient de la personne. Elle est forte et a de bonnes chances de se concrétiser. Il est dommageable que ce soit les délais d’installation qui la bloque.
Le fait de proposer l’auto-installation permet d’envoyer l’alarme sous un ou deux jours à la personne pressée de s’équiper et de désengorger par ailleurs le réseau d’installateurs spécialisés.
Simplifier le processus de vente
Le fait de ne pas devoir passer par un installateur spécialisé permet de simplifier le processus de vente et ainsi de faciliter l’acte d’achat.
En agence
La télésurveillance est vendu principalement via les agences de bancassurances ou les agences d’opérateur télécom. Le processus de vente comprend plusieurs étapes avec des interlocuteurs différents à chaque fois :
- Le prescripteur en agence.
- Le commercial, responsable de réaliser le devis ou le diagnostique.
- L’installateur spécialisé.
Chaque étape demande un nouvel effort pour le client :
- Se projeter dans le discours de prescription du collaborateur en agence et donner ses coordonnées.
- Convenir d’un rendez vous téléphonique avec le commercial, répondre à des questions sur son logement et son mode de vie, recevoir le contrat, lire le contrant, renvoyer le contrat.
- Prendre rendez vous puis recevoir un installateur qui lui est inconnu à son domicile.
Chaque nouvel interlocuteur doit ainsi s’efforcer de maintenir et de reconstruire une relation de confiance avec la personne, au risque de voir ce dernier se désengager.
En ligne
Nous faisons le même constat sur la vente en ligne
La personne commence par répondre en ligne à quelques questions. À la fin du questionnaire, elle est invitée à laisser ses coordonnées afin d’être rappelé par un conseiller (commercial) qui finalisera le devis et contractualisera.
Nombre de personnes sont freinés par l’annonce de cette deuxième étape et ne vont pas au delà.
Ouvrir de nouveaux canaux de distribution
Actuellement, la vente de télésurveillance se fait sur un nombre limité de canaux de distribution; Principalement :
- Via de la prescription en agence,
- Via le site web de l’opérateur de service,
- Via du porte à porte.
La plupart des canaux habituels de vente au grand public comme la grande distribution et l’e-commerce sont inaccessibles pour les produits de télésurveillance car aucun vendeur ou prescripteur n’est là pour expliquer et accompagner l’utilisateur dans le processus complexe d’achat qui va suivre.
Un produit auto-installable par le grand-public pourra permettre aux opérateurs de service de s’affranchir d’une étape complexe de ce processus et de se positionner sur ces canaux, jusque là inaccessibles (voir article).
Renforcer ses liens avec l’utilisateur
En procédant lui-même à l’installation de son alarme, l’utilisateur se familiarise avec le produit, il en développe une meilleur connaissance et est plus autonome. Par ailleurs, il éprouvera très certainement une grande satisfaction d’avoir effectué lui même l’installation.
En impliquant positivement l’utilisateur dès l’étape d’installation dans la prise en main du produit, l’opérateur de service renforce ses liens avec l’utilisateur et s’inscrit dans une démarche vertueuse de collaboration. Par la suite il pourra plus facilement impliquer l’utilisateur dans les opérations de maintenance.