Les faux positifs sont contraignants pour l’utilisateur et coûteux pour l’opérateur de service ( article 99,8% de faux-positifs ). Chez Keepen, nous avons noté trois types d’actions entreprises pour limiter les coûts de traitement de ces fausses alertes. Toutes ces actions, développées dans cet article, arrivent à leur limites.
Faciliter la levée de doute pour le télésurveilleur
1 / La technologie photo et vidéo : une efficacité mitigée
Les technologies de prise de photos et videos en cas d’alerte se sont développéEs il y a une dizaine d’années. Elle permettent de faire le point plus rapidement sur ce qui se passe dans le logement et ainsi de traiter plus rapidement l’alerte. Elle présentent cependant des limites :
- L’image et la vidéo ne sont pas toujours exploitables.
- Lorsque l’image montre une pièce vide ou un animal, que convient il de faire ? Est-ce suffisant pour clôturer l’alerte sans autre vérification ?
- Le télésurveilleur est toujours dépendant de l’utilisateur qui prend la décision : il se doit de joindre l’utilisateur pour lui donner les informations. Ce dernier n’est pas toujours disponible.
- Le plus souvent, l’utilisateur sait à quoi est due l’alerte ( nounou, intervention extérieure ). L’image est dans ce cas plus rassurante qu’utile.
La prise d’images en cas de déclenchement est donc un bon moyen d’apporter de l’information complémentaire et de rassurer l’utilisateur sur la cause de l’alerte. Elle ne résout toutefois pas le nombre trop élevé d’intempestifs et les coûts de traitement liés.
2/ L’interpellation vocale
L’interpellation vocale permet de rentrer très vite en contact avec les personnes ayant pu déclencher l’alerte, d’écouter ce qui se passe dans le logement, voire de dialoguer avec les personnes présentes pour faire le point sur la situation. Cependant :
- L’information n’est pas toujours exploitable. Que faire par exemple quand il n’y aucun bruit ? Quelle conclusion en tirer ?
- L’utilisateur doit tout de même être contacté (sauf si c’est lui qui est interpellé et qu’il donne son mot de passe ).
Comme pour la prise d’images, l’interpellation vocale rassure l’utilisateur et donne des compléments d’informations, mais elle ne réduit pas le nombre de faux positifs à traiter.
Retarder l’envoi de l’alerte vers le télésurveilleur
98% des faux positifs sont dus à des mauvaises manipulations des utilisateurs : oubli de désactiver, activation à tort (voir article d’où viennent les faux positifs ). Retarder l’envoi de l’alerte permet donc de laisser le temps à l’utilisateur de rectifier la situation, et de diminuer le nombre de faux-positifs traités par le centre de télésurveillance.
1/ Allonger la temporisation à l’entrée
Le fait d’allonger la temporisation à l’entrée ( par exemple en rajoutant 30 secondes avec une sirène à faible volume ) permet de réduire le nombre de faux positifs.
Attention toutefois, il ne sert à rien de laisser un temps trop important de temporisation. Prenons l’exemple d’un utilisateur ayant oublié de désactiver son alarme car il avait les bras chargés de courses ou car il est reparti précipitamment rechercher quelque chose dans sa voiture. Le fait d’avoir deux minutes de plus va lui permettre de désactiver l’alarme, le fait d’en avoir dix ne sera pas utile.
Enfin, à trop retarder l’alerte, on laisse l’opportunité à l’intrus de mettre hors service le système d’alarme.
2/ Privilégier la détection sur 2 capteurs
Analysons différents scénarios :
- Lorsqu’un utilisateur régulier déclenche l’alarme en rentrant chez lui, alors il rentre rapidement son code. Seul le capteur de l’entrée a été déclenché.
- Lorsqu’il s’agit d’un aidant ou d’un employé à domicile, il va probablement sortir du logement pour appeler un des membres du logement et lui expliquer la situation. Là encore, seul le capteur de l’entrée aura été déclenché.
- En revanche, lorsque c’est un cambrioleur qui s’introduit dans le logement et que la sirène se met à retentir, soit il s’enfuit, soit il choisit de continuer. S’il continue sa progression dans le logement, un deuxième capteur va être déclenché.
En choisissant de ne transmettre l’alerte au centre de télésurveillance qu’en cas de déclenchement sur deux capteurs ( ou sur des capteurs critiques bien définis ), on évite de transmettre nombre de faux-positifs.
Utiliser un serveur vocal en première intention
En cas de déclenchement, l’utilisateur est d’abord appelé par un serveur vocal (souvent appelé robot). Si aucune action n’est prise l’utilisateur, l’alerte passe au centre de télésurveillance et est traité par un opérateur. Cela permet de réduire les couts de télésurveillance.
Déléguer la surveillance au particulier
Dans la plupart des cas, l’utilisateur a une idée assez précise de ce qui a pu déclencher l’alerte ( la nounou, l’employé de ménage, etc.) et peut s’en assurer rapidement par un échange téléphonique.
Dès lors la question se pose de donner les moyens à l’utilisateur d’effectuer lui-même la surveillance de son logement. On parle d’auto-surveillance. Les coûts de télésurveillance habituels disparaissent, ce qui permet de proposer des offres bien plus accessibles.
Concrètement, en cas d’alerte, les utilisateurs du foyers sont prévenus de la situation par notification mobile, par SMS ou par un serveur vocal. Ils décident alors de la conduite à tenir et peuvent, le cas échant, demander l’intervention d’un agent de sécurité.
Là encore, attention :
- C’est finalement l’utilisateur qui est responsable du traitement de l’alerte. Il doit être joignable, disponible et traiter consciencieusement les alertes. Si ce n’est pas la cas, le jour où une véritable intrusion se produit elle risque de ne pas être traitée.
- Si les utilisateurs sont dans le logement lorsque l’intrusion survient ( en pleine nuit par exemple ) et qu’ils sont pris sous contrainte, le risque est que personne ne soit en mesure de prendre la main sur la situation.
Ainsi, toutes ces solutions permettent de rassurer les utilisateurs et de réduire a minima les faux positifs. Cependant, elles présentent leurs limites et ne sont pas suffisantes pour enrayer ce phénomène.